很多时候我们会看到一些大公司有个职位叫做版本运营，这家伙是干啥的呢？说白了版本运营日常工作就是保证游戏在线上运营时稳稳当当，不出岔子，同时还得随时处理线上突然冒出来的各种状况。下面咱就从几个方面唠唠，看看版本运营具体都干些啥，怎么才能把工作干得漂亮，服务好项目和玩家。
一、基础工作：搭建游戏运营的根基
1.接入 SDK
- 账号体系搭建：游戏得支持玩家通过微信、QQ、苹果 ID 等多种渠道登录。这就需要去开发者平台申请参数，把游戏的包名、图标这些基本信息提交上去。接着，还得跟中台部门对接，走完审核流程，最终实现账号的统一管理。虽然申请参数的事儿，不同公司可能安排不同部门或人负责，但版本运营一般都得参与协调，所以熟悉这些流程和实际操作，对他们来说很重要。
- 充值系统部署：有内购的游戏，充值功能肯定少不了。在国内，得接入支付宝、微信、苹果支付这些主流支付渠道，同时还要接上防沉迷验证接口。要是海外版本，那就得适配 PayPal、VISA 等支付方式，保证支付流程合法又稳定。和账号体系一样，这些支付方式也得去对应的开发者后台申请参数，流程差不多。
- 扩展功能集成：根据游戏需求，接入腾讯云信这样的语音功能、穿山甲广告、Bugly 崩溃上报等第三方 SDK。如果是联运渠道的游戏包，还得有定制化功能，比如渠道浮窗。像 QQ、微信、微博这些第三方账号登录，除了登录，还会有分享等功能，不过这些功能大多只在它们独家代理的产品里用。联运渠道也会提供一些平台功能，像浮窗、内置社区等，可以根据游戏自身需求选择使用。
2.运营工具
运营工具就是游戏运营过程中常用的一些工具，像发公告、设置跑马灯、发全服邮件等功能都靠它们。按照功能类型，大概可以分成这几类，具体功能还得根据每个项目的实际情况来定制：
用户管理系统：这个系统能通过账号、角色 ID、昵称等多种方式查询玩家信息，能看到玩家实时数据，比如等级、充值金额，也能查到历史记录，像道具操作流水、充值流水这些。
资源发布平台：可以精准投放公告、邮件、Push 消息，i般来说说发出去 10 分钟内还能撤回。像跑马灯，为了防止刷屏，同一内容 30 分钟内最多显示 5 次。
服务器管控中心：能根据在线人数自动调整服务器节点数量，实现弹性扩容。还支持灰度发布，先让 5% 的用户体验新功能，监控数据达标后再向所有用户开放。为了保证游戏稳定运行，能快速应对线上突发情况，游戏功能管理模块可以不断扩展。另外给那些一旦出问题就会影响线上运营的功能都设置开关，线上出问题时能马上关闭，减少负面影响。比如角色开关，要是某个角色数值异常，就可以立刻关闭，让玩家无法使用；充值开关也一样，要是某个充值项出问题，比如奖励配错了，马上关闭该充值项。熟练掌握并不断完善这些运营工具，能大大提高工作效率，更好地应对突发事件。
3.GM 工具
GM 工具其实也属于运营工具，这里主要指那些能对用户状态进行操作的工具：
- 违规处罚系统：可以对违规玩家进行梯度封号，比如封 7 天、30 天或者永久封号，还能集成动态词库过滤敏感词。要是系统自动识别出玩家使用外挂，就会触发封禁，每周还会公示处罚名单。比如说玩家开挂、故意送分，或者昵称不雅被举报，都可以通过这个系统进行处理。
- 数据修改功能：能对道具进行回滚操作，精确到每一次操作记录，也能批量调整数值，像 VIP 等级、段位等。不过，所有这些操作都要生成工单并留痕，还需要二级审批。不管是运营工具还是 GM 工具，在设计的时候都得考虑到，如果使用这些功能会影响玩家正常体验，那就一定要在前端给玩家合适的提示。比如玩家被封号，登录时得弹窗提示封号原因和解封时间；关闭某个功能，玩家点击该功能时要提示功能暂时关闭。而且，这些工具的功能实现，涉及运营与网页前端、中台与游戏服务器、游戏服务器与客户端以及玩家与客户端之间的交互。
4.做好版本更新
版本更新就像是游戏的新陈代谢，主要有两种方式：
强更流程
也叫冷更或者大版本更新，玩家得下载一个完整的游戏包，大多数时候还得停服。一般要提前 7 天上传安装包，因为得考虑渠道审核时间。更新前 48 小时，要通过所有渠道发布补偿方案公告。比如说有个 MMO 游戏，因为强更出现数据丢失问题，最后通过回档机制挽回了损失。
热更
这是更新频率比较高的方式，玩家在现有版本基础上更新一些游戏资源就行，一般不用停服。强更通常是提前准备好完整的包，上架到渠道或者 CDN，到时间就停服操作，结束后玩家自动更新最新包，这种情况一般是版本内容更新较大，或者涉及底层代码改动。热更又分两种，一种是用户无感的更新，大多是纯数据或者少量美术资源更新，玩家在游戏里就悄悄更新了；另一种是玩家需要重启游戏的更新，可能涉及较大资源或者关键数据更新，比如竞技游戏里的战斗数值，玩家在游戏大厅就得重启游戏进行更新。一般版本更新流程是这样的：先确定更新内容，然后进行版本测试，接着部署版本，运营人员发布公告、跑马灯，在各个社群和自媒体平台发布更新公告，告知玩家更新时间、类型、内容和补偿方案等，发布前还要对服务器状态进行操作，看看是否要灰度发布，之后正式发布版本，再进行外网测试，最后还要监控舆论。
5.进行渠道管理
不过这一点会有一些争议，因为一般来说还会有一个渠道运营，负责这部分的更多是渠道运营的同学。
游戏除了官方渠道，比如官网、官方社区，还可能上架到其他平台或者联运渠道，这就涉及多版本游戏包的管理以及渠道的上下架操作。虽然很多时候上下架操作是商务或者渠道对接的同学负责，但版本运营最好也熟悉不同渠道的操作流程。以苹果渠道为例，上架需要准备这些材料：安装包、五张图（如果换 icon 也要加上）、更新内容、主副标题（如果有更换）、是否新增内购档位等、活动推送页面、关键词更新（可写 100 字符）。在实际提审渠道包的时候，可能会遇到各种问题，都得根据具体情况处理。比如某渠道 SDK 更新了，而且是强制更新版本，这种情况最好在原定上架时间前 2 - 3 周，让商务同学汇总各渠道 SDK 更新状态，尽量避免出问题；还有某渠道新增屏蔽字，就得看看游戏屏蔽字库有没有及时补充；联运渠道包不能有外链引导类功能和广告 SDK；再有新的合规政策出台，像最近一两年对隐私政策、用户协议、防沉迷、隐私清单等要求越来越严格，就得研究政策条款，了解渠道要求，然后落实到游戏里。不同渠道对素材要求不一样，整理一份材料需求清单，创建不同渠道的材料文件夹统一管理，能提高工作效率。
6.数据埋点
数据埋点就是记录用户在游戏里的行为，还有游戏本身的数据。像用户注册、创建角色、登录、登出这些，以及玩家在游戏各个玩法系统里的行为数据都要采集。这些埋点数据都是最原始的数据，每次行为事件都会记录成一条，后续复杂的数据分析都得靠这些数据。一般可以把事件属性分成两类，通用属性和事件专属属性。通用属性就是每个事件都要记录的属性（要是获取不到就算了），比如用户账号、角色 id、等级、vip 等级、创角时间、昵称、渠道、平台等。关于这块之前有相关文章，可以参考一下。
二、进阶工作：提升游戏运营策略
1.管理游戏口碑
从游戏测试阶段开始，一直到上线运营，口碑管理都特别重要。主要就是日常监控游戏线上环境，及时、妥善处理各种运营突发事件。游戏面向玩家后，口碑很容易受影响，一个负面问题就能让口碑下降，处理好了就能提升口碑。可以通过数据曲线、外网舆情、客服反馈这些方面，了解游戏线上运营情况。数据曲线能反映出线上可能存在的问题，比如服务器宕机，在线人数就会骤降，再结合外网舆情和客服反馈，就能确定玩家是不是登录不上、掉线等问题。就算数据曲线正常，玩家反馈某个玩法不能参与，版本运营同学也得跟进处理。处理问题一般是这样的流程：先尽量详细收集问题，包括用户账号、角色 id、时间、场景、具体问题等；能自己测试的问题，先自测，像登录、充值、玩法参与这些明显问题；然后同步到线上问题群（相关模块负责人都在的群）；评估问题风险等级，针对高风险问题制定紧急处理方案，这时候运营工具和 GM 工具就能派上用场；接着通过公告、跑马灯、社群、自媒体等渠道，把处理方案告诉用户，同时统一客服回复玩家的口径；再协调各方推动问题解决；最后进行复盘总结，一方面从机制上避免类似问题再发生，另一方面完善处理机制。版本运营同学得对游戏机制有深入了解，这样才能第一时间判断问题，快速响应。处理事故问题时，要积极推动各部门尽快修复上线，还要和其他模块运营同学，尤其是玩家运营、自媒体运营等紧密配合，处理好外网舆情。简单说，处理突发事件要全方位告诉玩家处理方案，包括时间、具体措施、补偿方案等，尽快解决问题，统一对外说法。除了处理高风险突发事件，日常也要留意玩家对游戏的反馈，不管是 bug 还是设计体验方面的，都记录备案，包括日期、所属版本、反馈类型、内容、频度、玩家信息等，给后续版本优化提供参考。要注意，明显的 bug 和合理建议，得尽快落实到版本里，不然玩家会觉得官方不作为，影响口碑。
2.规划游戏版本
游戏早期可能就制定了游戏性的版本规划，但在运营阶段，收集到的玩家有效反馈建议，还有运营数据分析得出的参考建议等，都能作为后续版本的开发方向。常见的有修复 bug、优化体验，满足玩家对玩法或资源的合理需求等。这就要求运营同学对产品、用户和数据有深刻理解。不过，不是玩家所有反馈建议都要采纳。
需求收集机制：通过多种渠道收集玩家反馈，结合埋点数据和竞品分析。
优先级评估：用四象限法则评估需求优先级，分为紧急重要（像防沉迷整改）、重要不紧急（比如社交优化）、紧急不重要（例如节日皮肤）、不紧急不重要（像成就扩展）。
3.管理测试服
现在很多上线运营的游戏都有测试体验服。每次大版本上线前，因为新增功能多，为了全面测试，尽量模拟线上正式环境，会先在测试体验服上线，邀请部分玩家体验。这样一方面能找出 bug，另一方面玩家能提前体验新内容并反馈问题，方便上线前进行优化，保证正式上线后的版本质量。项目组同时维护测试服、正式服和开发版本，工作压力不小，所以协调好测试服和正式服的工作很关键。一般是这样做的：根据产品实际需求，不定期招募特定人群参与测试服测试。比如要上新英雄或玩法，招募玩家在指定时间按要求参与，专门提交英雄或玩法的 bug 和体验反馈，负责该英雄或玩法的策划人员可以加入测试群了解玩家反馈，也可以等测试周期结束后看汇总反馈，或者参与专项访谈。测试中要是遇到阻断性 bug，比如英雄不能用、游戏频繁闪退、英雄数值不合理等，要及时处理并更新；要是遇到不影响核心测试目的的其他问题或反馈，先放一放。如果测试服和正式服运营版本在人力需求上有冲突，优先保障正式服。除了专项测试，在正式服上线前 2 - 3 周，对测试服进行一次接近正式版的跑测，主要测试版本稳定性。在非官方组织的测试周期外，要是有精力，多维护测试版本，这样后续合版本时问题能少些。测试服得精心维护，要是招募的玩家发现测试服问题多，官方还不维护，正式服上线后测试服的明显问题依然存在，玩家参与测试服的积极性和对游戏的热情都会受到很大打击。
4.包装游戏版本
确定新的版本内容后，可以给版本做个主题包装。具体主题可以和文案策划一起商量，然后找平面设计制作相关素材。主题包装有品牌宣传效果，配合买量或者渠道推广，能发挥最大价值。常见的主题相关工作包括设计新的 icon、登录界面、大厅主 KV、宣传图、CG 或视频，更新官网、社群与自媒体的主 KV。在新版本正式上线前 1 - 2 周，可以陆续爆料新版本内容，营造氛围。确定更新内容后，准备两套更新内容介绍，一套详细的图文用于官网和社群自媒体，一套简单的用于游戏内公告。这时还可以和商务一起梳理新版本的亮点、卖点，找渠道进行资源置换。怎么做好版本主题包装，协调各方资源，把新版本优势充分发挥出来，很考验版本运营同学的全局规划能力。
5.管理需求池
在运营过程中，除了收集玩家反馈和 bug，还会产生一些运营方面的需求。比如渠道希望接入新功能，市场或买量同学和外部渠道有合作需求，运营工具或 GM 工具需要新增功能等。版本运营同学要把这些需求整理成运营需求池。因为项目组开发人力有限，不是所有需求都能马上安排。版本运营同学得先了解需求背景和大概所需人力，然后和需求方沟通优先级，组织会议进行需求评审，就像策划需求评审一样，需要项目侧 PM、需求发起者以及相关人员参加。有些需求项目组内部就能解决，比如短视频平台合作需要的礼包或游戏内宣传图，找美术在游戏内添加配置就行；有些需求则需要中台部门协助，比如接入渠道新功能，需要中台进行聚合，这就得考虑中台的排期。所以，版本运营同学多少得懂点技术知识，具备项目管理能力。
三、特殊场景处理：制定游戏运营应急方案
在线上运营过程中，会碰到各种情况，版本运营同学得灵活应对，合理处理。除了前面提到的突发事件（bug 类）处理，外挂以及其他玩家违规游戏行为的处理也很重要。像我们都会在游戏测试前和上线前筹备一个应急预案，像下面这种，给一个简单的参考。
比如：
- 外挂处理：首先得看看外挂影响范围有多大，然后针对性地整治。一方面，要制定一套完整的处理流程，比如怎么判断玩家开挂，确定开挂后怎么处罚，处罚结果怎么公示等；另一方面，要和项目组一起想办法，从游戏机制上避免外挂出现，或者能自动处罚开挂玩家。
- 游戏违规行为处理：像恶意送分、刷分、恶意退款、言语辱骂这些违规行为，处理流程和逻辑跟整治外挂差不多。从运营角度，该警告警告，该封号封号，及时处理；从游戏机制上，进行完善，减少这些违规行为发生的可能性。
- 开服、合服、关服以及账号迁移：这些也都在版本运营的工作范围内。不过每种情况都得根据具体问题具体分析处理，这里就不详细说了。
游戏版本运营是个复合型岗位，既需要技术，又要有创意，还得善于沟通。既要像工程师一样严谨，又得像产品经理一样敏锐。在虚拟世界和现实商业之间找到平衡，优秀的版本运营能让游戏一直保持活力。
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